Description de la formation

Cette formation vise à aider les participants à désamorcer les tensions, mieux comprendre les mécanismes du mécontentement et adopter des stratégies efficaces pour rétablir un dialogue constructif avec des clients ou collègues difficiles. À travers les quatre modules, les participants apprennent à :

• Comprendre la psychologie de la colère et identifier les besoins cachés derrière les réactions hostiles.

• Utiliser des outils d’écoute active, d’empathie et de communication non violente pour apaiser les échanges.

• Mettre en pratique des techniques de désamorçage afin de recadrer sereinement un interlocuteur.

• Développer des réflexes pour gérer leurs propres émotions et se protéger après un conflit.

La formation alterne théorie, mises en situation, exercices pratiques et discussions afin d’améliorer concrètement la gestion des situations difficiles au quotidien.